Seri Mindset Bisnis (2) : Fokus Pelanggan, You Win I Win

Share:
Suatu ketika ada pembeli yang komplain, menelpon melaporkan barang yang dia beli ternyata sobek. Sobekannya cukup besar, sehingga kemungkinan sangat kecil sekali barang yang dibeli sobek sebelum dikirim.

Di Raihanshop, semua produk sebelum dipaket dan dikirimkan, akan melalui proses QC dimana setiap pakaian dikeluarkan dari plastik,dibuka dan di cek setiap jahitannya. Ada kemungkinan produk sobek bisa lewat, namun untuk sobek yang cukup besar kemungkinan terlewat nya sangat kecil.
Pembelinya marah marah dan meminta dituker, saya meminta dengan sabar pegawai Raihan menanggapi permintaannya untuk segera mengganti dengan barang yang baru, plus dengan ongkos kirim bolak balik. Dan meminta maaf atas kejadian ini.
Sebenarnya ada 3 alternatif yang bisa dilakukan ketika peristiwa seperti ini terjadi bagi para pemilik toko Online:

Pertama, kita menyelidiki bahwa itu memang salah pembeli, lalu menyalahkannya dan tidak membolehkan untuk dikembalikan. Pada akhirnya pembeli pasti akan mengalah dan mengirim balik produk yang sobek tadi, dan pastinya juga dia akan kapok untuk berbelanja kembali.
Kedua, kita bisa mengganti saja produknya tapi meminta ongkos kirim ditanggung oleh pembeli, ini seperti yang dilakukan oleh banyak toko Online. Pembeli akan lega bisa mengembalikan barang "rusak", namun masih meninggalkan "rasa pahit" karena barang sobek di benak pembeli.
Ketiga, tidak peduli siapa yang salah,minta maaflah terlebih dahulu dilengkapi dengan senyuman, Berikan dia pelayanan yang lebih baik ditambah bebas ongkos kirim. Disaat dia seharusnya merasa bersalah karena mgkn itu kesalahannya, dia justru menjadi bahagia dan bersyukur. Bagaimana menurut anda?

Inilah yang dinamakan SERVICE RECOVERY. Ingatlah selalu, bahwa kesalahan pasti terjadi dalam bisnis, bagaimana kita melakukan recovery? Apakah mau hitung2an dengan pembeli, atau justru dapat banyak order lagi dari pembeli?
Beberapa yang membaca ini mungkin tidak setuju dengan strategy ini, karena bisa saja ada orang yang taka it for granted, atau Bahasa lainnya "Mengambil kesempatan dalam kesempitan"? Jawabannya adalah mungkin akan ada 1 atau 2 orang yang akan melakukannya. Tapi saya yakin bahwa bahi perusahaan yang sungguh mengutamakan service, mereka akan mencari cari alasan agar bisa men service pembeli lebih baik. Maka bersyukurlah ketika pembeli punya masalah, karena ini adalah peluang bagi kita sebagai penjual untuk membantu.
Zappos ini contoh perusahaan "aneh", sebagai perusahaan yang memfokuskan pada service, Bila tamu memesan dengan pengiriman yang reguler,mereka suka sengaja meng up grade ke pengirimannyang lebih cepat. Hasilnya tentu saja menakjubkan. Kita tidak akan mengatakan bahwa Zappos akan merugi atas yang dilakukannya, tidak melainkan mereka dapat menghemat biaya iklan atau promo yang biasanya besar, dengan mengalokasikannya pada up grade pelayanan seperti ini yang relarif lebih murah.
Bahkan konon ketika ada yang memesan sepatu dan masih bingung sepatu mana yang diinginkan, pesannsaja semuanya dulu, nanti pembeli bisa mencobanya di rumah, mencari mana yang cocok, mencocokkan dengan pakaian yang ada di lemari. Bila sudah menemukan yang cocok silahkan dipakai, Sedangkan untuk yang tidak cocok, boleh dikembalikan dan ongkos kirim akan ditanggung bolak balik oleh zappos. Keren deh pokoknya.:-)
Tapi yang lebih keren lagi, jika membeli sepatu di toko biasa, kita bisa retur mungkin seminggu kemudian batasannya, berbeda dengan zappos yang boleh retur maksimal setahun. Setiap pembeli memiliki waktu 365 hari untuk mencoba sepatu sebelum mengembalikannya, dan yang menarik jika pemesanan dilakukan tanggal 29 februari, maka pembeli punya waktu empat tahun untuk mengembalikannya. Aghh.. Sebentar lagi februari nih :-)
Mungkin akan ada orang yang akan mengambil kesempatan dalam kesempitan ini, tapi saya meyakini bahwa ketika perusahaan kita sebagai penjual telah berbuat sebegitu baik untuk pembeli, maka mereka tidak akan tega bahkan akan jatuh cinta.!
Yuk Fokus pada pelanggan. You Win, I Win.
Selamat berbisnis,
Share JOS
Bang Fitra Jaya Saleh.

Post a Comment